Manager Customer Care - Talpa eCommerce

Solliciteer nu

Manager Customer Care - Talpa eCommerce

FULL-TIME · AMSTERDAM

Wie ben jij?

Jij bent een resultaatgerichte en gedreven Manager Customer Care met oog voor kwaliteit. Vanuit de strategie van Talpa eCommerce definieer je een visie voor Customer Care, vertaal je deze in een concreet plan en praktische KPI’s en zorg je voor de implementatie daarvan. Je weet de verschillende capaciteiten van jouw teamleden optimaal in te zetten en motiveert het team om zich continu te verbeteren. Als sterke people manager ben je in staat veranderingen door te voeren en daarvoor draagvlak te creëren binnen het team. Daarnaast heb je ruime ervaring met het optimaliseren van customer facing processen en de inzet van bijbehorende customer care tooling. Je vertolkt de stem van de consument binnen ons bedrijf en richting onze outsourcing partner. En dit alles uiteraard met één overkoepelend doel: het realiseren van de best mogelijke klantervaring.

Herken jij jezelf hierin en ben je nieuwsgierig naar de functie van Manager Customer Care? Lees dan snel verder!

Het Customer Care Team

Als Manager Customer Care rapporteer je aan de CFO van Talpa eCommerce en geef je direct leiding aan 2 teamleaders, een projectcoördinator en een reporting specialist. Samen met jouw team stuur je (indirect) zo’n 30 Customer Care Agents aan (in-house) en werk je nauw samen met onze outsourcing partner. Customer Care is ook ’s avonds en in het weekend bereikbaar, er wordt dan ook in shifts gewerkt.

Wat ga je doen?

Talpa eCommerce/ Emesa Nederland BV is de internationale E-commercespeler in de vrijetijds-, retail- en reissector en onderdeel van Talpa Network. De samenwerking met Talpa Network biedt ons meer mogelijkheden om met bestaande en toekomstige online merken consumenten te bereiken. Dat gebeurt via innovatieve E-commerce merken zoals VakantieVeilingen, ActievandeDag, Kollectif en het internationale merk VavaBid.be.

In deze functie ben je verantwoordelijk voor:

  • Je bent eindverantwoordelijk voor het dagelijkse management van de Customer Care operatie
  • Je vertaalt de algemene Talpa eCommerce strategie door naar Customer Care
  • Je definieert en implementeert heldere KPI’s/Dashboards op productiviteit en kwaliteit
  • Je monitort performance en creëert analyses ter verbetering in kwaliteit en efficiency
  • Je optimaliseert onze Customer facing processen
  • Je stuurt, motiveert en corrigeert onze outsourcing partner
  • Je signaleert relevante marktontwikkelingen
  • Je vertegenwoordigt de stem van onze klanten binnen onze organisatie voor de verschillende labels o.a. VakantieVeilingen, ActievandeDag, Kollectif, KIJK.

Een dag als Manager Customer Care?

“Je komt vroeg binnen en sluit meteen aan bij een stand-up van een van jouw teamleiders met haar team. Daarna open je je mail en ziet de resultaten van de dag ervoor: het service level is prima in orde, maar de contactratio is aan de hoge kant. Dat is meteen goede input voor een meeting met jouw team: hoe was de performance wat is opvallend, wat kan beter. Je trekt hieruit conclusies en plant een brainstorm sessie in over het verlagen van de Contact Drivers voor het label VakantieVeilingen.

Tussendoor werp je via de WFM rapportage snel een blik op de bezettingsplanning voor de agents. Je luncht met een collega van ActievandeDag zodat jullie even kunnen sparren over een nieuwe productgroep die live gaat en welke impact dit heeft op de klantervaring. Dan moet je opschieten want je hebt een afspraak bij onze Outsourcing Partner. Daar komt uiteraard de gemiddelde afhandeltijd van de klantcontacten aan de orde, waarbij je onze partner scherp houdt op de SLA. Tegelijkertijd zorg je voor een positieve sfeer en een goede relatie."

Wij verwachten wij van jou:

  • Minimaal HBO werk- en denkniveau;
  • Aantoonbare ervaring binnen een klantenservice omgeving, tenminste 2-5 jaar ervaring in een customer care management rol (dit mag ook een teamleider rol zijn);
  • Jij weet hoe je jonge mensen het beste kan aansturen en coachen. Jij krijgt jouw team mee vanuit bevlogen leiderschap;
  • Je hebt jouw eigen visie en bent in staat op strategisch niveau plannen te maken en mee te denken in het domein CS;
  • Je kent de in’s en out’s van ieder klantproces en benadert deze hoofdzakelijk vanuit het klantperspectief. Een positieve klantbeleving is hierbij essentieel;
  • Je bent een resultaat gedreven veranderaar met een klant- en kwaliteitsgerichte mindset;
  • Met jouw proces gedreven instelling, communicatieve vaardigheden en gevoel voor humor bouw je aan verbeteringen en vind je creatieve oplossingen;
  • Je bent analytisch sterk en gewend om te werken met KPI’s, procesoptimalisatie en -implementatie en kwaliteitsmonitoring;
  • Je brengt positieve energie beschikt over relativeringsvermogen en een flexibele instelling. 

Wij bieden: 

Een uitdagende fulltime functie op basis van een 40-urige werkweek bij een jonge, gedreven organisatie in Amsterdam in een professionele en informele werkomgeving waar je collega’s klaarstaan om je waar nodig te ondersteunen en met een marktconform salaris en uitstekende arbeidsvoorwaarden.